案例一邓某与某证券营业部的佣金纠纷

案情简介：

某证券营业部客户邓某通过12386反映，2015年5月，邓某以自己资产量巨大、交易频繁为由向营业部申请调佣，并签署了《佣金调整申请表》，营业部员工李某承诺会尽快将邓某的佣金调整至万分之三（包括普通账户和信用账户）。2015年8月，邓某发现自己信用账户的佣金一直按千分之三收取，并非李某承诺的“按万分之三收取佣金”，导致其被多收了200万元左右。邓某到营业部反映此事，该营业部经理表示“此事是由于工作人员的工作失误造成的，但今天领导不在，我们下周会给你满意的答复。”后邓某直到投诉时都未收到营业部的答复，因此投诉，要求该营业部退还多收取的佣金。

调解过程及结果：

调解中心将邓某的投诉情况告知营业部后，营业部承认工作失误，并表示会退还多收取的佣金200万元。后调解中心回访邓某，邓某确认营业部已退还多收取的佣金。

案件评析及启示：

本案主要是由于营业部未按承诺调整邓某佣金所引起的。在本案中，营业部员工已承诺调整邓某的佣金，并签订了《佣金调整申请表》，营业部就应按约定及时帮邓某调整佣金，这是诚信执业的基本要求。另外，营业部在电话里曾承诺会给邓某答复，营业部就应当及时答复，避免言行不一，进一步激化矛盾。

本案的启示：证券公司一方面应加强员工的职业道德和诚信教育，在执业过程中做到言行一致，一旦做出承诺，就应信守。另一方面，投资者在交易过程应及时关注佣金及税费的收取情况，若发现有问题的，应及时向营业部反映。例如，本案的邓某在3个月后才发现佣金异常，表明其平时未关注自己账户的佣金收取情况。此外，投资者申请调佣时，不应简单地以某个投资者的佣金水平低而要求营业部将自己的佣金调至同样低的标准，因为营业部有权在法规允许范围内根据每个投资者的资产量、交易量等情况决定其具体的佣金费率。

 

案例二 吴某与某证券营业部的佣金纠纷

案情简介：

某证券营业部客户吴某通过12386反映，其2015年5月中旬在某证券营业部开立A股账户，佣金按照万分之三收取。2015年12月1日吴某在营业部柜台开通了新三板账户权限，当时柜台工作人员没有提到佣金收取问题，吴某便认为佣金仍是按照万分之三收取。后经过两次交易，吴某发现新三板账户的佣金高很多。吴某表示不解，便咨询客户经理，被告知“开立的新三板账户，佣金是统一按千分之三收取的”。吴某表示开立新三板账户时，工作人员并未提及佣金收取问题，合同上也没有写。客户经理称：“现在帮你下调佣金至千分之一点八”。吴某再次进行交易就发现佣金已经下调。但吴某认为该营业部未尽到告知义务，存在欺瞒客户的行为，导致之前多收取其佣金，故致电投诉，要求营业部退还多收取的佣金费用3万3千元。

调解过程及结果：

调解中心将投诉情况告知营业部，后营业部向调解中心反馈，称按照《全国中小企业股份转让系统两网公司及退市公司股票转让服务收费明细表》的显示，投资者交易新三板需缴纳转让经手费（A股按成交金额的0.6‰双边收取）。目前，公司收取投资者交易的佣金已含代投资者缴纳的转让经手费，公司新三板开户交易佣金统一按照3‰设置。2015年12月10日吴某首次联系营业部反映费率收取过高。营业部针对新三板市场服务对象、客户群体、交易方式、交易成本等方面向吴某进行说明，告知公司新三板佣金收取并没有高于证券交易佣金上限。吴某初始对此不认同，要求退还部分佣金。营业部人员持续跟进，2015年12月18日邀约吴某面谈，给予其新三板的佣金优惠（调整到万分之八），吴某当时接受营业部处理方案，没有再提出退费要求。2016年1月18日接到调解中心通知后，营业部再次联系吴某，确认其诉求，经过多次协商沟通，针对吴某提出的合理诉求进行积极回应处理，现已和吴某达成和解。针对此事件，营业部已加强对新三板佣金的揭示留痕，做好投资者日常服务工作，避免同类事件再次发生。最终吴某和营业部达成和解，并对调解中心表示感谢。

案件评析及启示：

本案引发的主要原因是吴某在开通新三板账户权限时未能清楚知晓佣金费率，而营业部工作人员没有主动提到佣金收取问题，吴某自认为佣金是按A股账户相同标准收取，当吴某发现佣金收费不同时，就引发了投诉。《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）明确规定：“金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息……”佣金属于影响投资者决策的信息，营业部应主动向投资者披露。而且按照《全国中小企业股份转让系统两网公司及退市公司股票转让服务收费明细表》的显示，客户交易新三板需缴纳转让经手费（A股按成交金额的0.6‰双边收取），交易所收取佣金已高于吴某A股账户佣金万分之三，因此，营业部更应该主动告知客户，而非客户不问，营业部就不主动告知，适用默认标准等。建议营业部做好佣金的告知工作，避免同类事件再次发生。

 

案例三 吕某与某证券营业部的佣金纠纷

案情简介：

某证券营业部客户吕某通过12386反映，其于2015年6月在营业部开立融资融券账户，同时申请将融资融券账户佣金比例调整为万分之三。10月31日吕某查看交易明细时，发现营业部按照千分之三佣金费率收取。11月2日前往营业部要求退还多收取佣金费用时，被告知：“目前没办法退款，只能下调佣金。”吕某称当时签订协议佣金费率为万分之三，是营业部没有信守承诺多收取其佣金费用。故致电投诉，要求营业部退还4万元多收取的佣金费用。

调解过程及结果：

调解中心将吕某的投诉情况告知营业部后，营业部就约吕某面谈，向其解释营业部规定佣金费率为万分之三的前提是客户的资金账户内需有1万元以上，且在签订调佣协议时已明确提醒吕某，当其信用账户内转入1万元以上后应当告知营业部。吕某则坚持营业部没有告知，营业部应按协议约定的万分之三来收取。后营业部考虑到在调佣流程上存在瑕疵，为维护好客户关系就将吕某的佣金下降至万分之二作为补偿，吕某表示理解。后调解中心回访吕某，吕某表示已和营业部达成和解，对调解中心表示感谢。

案件评析及启示：

本案主要是由于营业部调佣不规范而引起的。据了解，该证券公司内部规定了降低佣金费率的条件是客户的资金账户内需有资金1万元以上。营业部表示在调佣时已口头告知吕某，但双方填写的调佣单上并没有列明该约定，没有做好留痕工作，因此营业部按千分之三来收取吕某的佣金是不合理的。

本案的启示：建议证券公司在调整佣金费率时，除了要保障投资者的知情权，同时也应做好留痕工作，保留有利于自身的证据。如在本案中，证券公司除了应口头告知投资者降佣的条件外，还应将该条件列明在调佣单上，避免事后因没有留痕而产生不必要的争议。就投资者而言，不要轻信营业部工作人员的口头承诺，最好将承诺都以书面形式进行约定，从而更好保护自身利益。

 

案例四 匡某与某证券营业部的佣金业务纠纷

案情简介：

某证券营业部客户匡某通过12386反映，其于2015年5月中旬通过某证券公司的手机客户端开户，后电话咨询客服热线佣金费率的事宜，被告知“佣金按国家统一标准收取（未说明具体收取佣金的标准是多少）。”9月18日匡某发现佣金按千分之三收取，并了解到佣金可以下调，匡某拨打客服热线，要求营业部给予补偿，客服人员告知“开户后需要打电话才能调整佣金至万分之三，如果您不打电话，就按系统默认的千分之三收取佣金。对于补偿这个情况我需向领导反映，明天给您答复。”截至9月22日匡某也未得到答复，其极为不满，认为营业部未告知客户需打电话才可进行调整佣金，造成其损失严重。故致电投诉，要求营业部退还多收取的佣金。

调解过程及结果：

调解中心将匡某的投诉情况告知营业部，并询问营业部是否以《证券交易委托代理协议指引》作为合同范本。后营业部致电调解中心，称营业部是以《证券交易委托代理协议指引》作为合同范本，承认在佣金方面未尽好告知义务，同时经内部核查，公司总部的客服人员在通话中确实没有清楚回答匡某关于佣金费率的问题。目前营业部已向匡某承认不足，并答应退还多收取的佣金，匡某也表示理解。最后调解中心在回访匡某时也建议其在今后交易中对佣金等相关费用的收取应有所关注，其表示认可，并对调解中心表示感谢。

案件评析及启示：

本案主要是由于证券公司未履行好佣金告知义务而引起的。该证券公司表示使用了中国证券业协会2014年1月13日发布的《证券交易委托代理协议指引》，而《证券交易委托代理协议指引》第二十条规定：“甲方委托乙方买卖证券成交的，应当依法缴纳税费并按约定向乙方交纳佣金及其他服务费”。根据该条内容，该证券公司应按约定收取乙方佣金，既然是“约定”，该证券公司有提前告知匡某佣金费率的义务，并且匡某对于佣金费率是有知情权的。在本案中，该证券公司并没有将佣金费率提前告知匡某，且在匡某就佣金费率主动咨询客服热线时，客服人员含糊回复“佣金按国家统一标准收取”，导致其在交易后才得知佣金收费超出其预想，从而引发投诉。同时，从本案也可得知匡某对于自身账户的佣金费率关心度不高。据了解，匡某在5月中旬通过网上开户，期间交易多次，但其间隔约4个月才向营业部反映佣金收取过高，因此匡某对于支付较高的佣金也需承担一定责任。

本案的启示：据了解，部分证券营业部在投资者开立证券账户时，如果投资者不询问佣金收取标准，营业部就不主动告知，而是按系统默认佣金费率收取，等事后投资者投诉时再为其调整佣金，这种做法损害了投资者的知情权。《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）明确规定：“保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险……”。佣金是影响投资者决策的信息之一，因此，在投资者开立证券账户时，证券公司应主动告知投资者佣金费率的具体标准。当投资者主动咨询时，证券公司更应明确如实告知，不应以含糊不清的表述方式答复；就投资者而言，在开户前也应了解好相关费用的收取情况，做到投资前心中有数，同时在交易过程也应关注相关费用的收取，若发现实际收取水平与此前约定的标准不一样，投资者就应及时向证券公司反映，减少不必要的损失。

另外，本案中还反映了一个服务问题，当匡某向客服人员反映退还多收的佣金时，客服人员表示请示领导后次日答复，但客服人员并没有按时答复匡某，这也是匡某不满的一个原因。因此客服人员在答复投资者时，要注意谨慎说话，一旦说出，就要信守承诺，如果做不到，也要及时向投资者解释。

 

案例五  邓某与某证券营业部的佣金纠纷

案情简介：

某证券营业部客户邓某通过12386反映，其于2016年4月在该营业部开户，当时营业部承诺的佣金收取费率为万分之三，并未提及收取其他交易费用。邓某于2016年6月18日通过交割单查看到佣金、经手费及交易所规费的共计收取标准为万分之四点一五，多收取其2200元。邓某对此存在疑问，便联系营业部，却被告知：“您的佣金是按照万分之三收取的，佣金、经手费及交易所规费共计是按照万分之四点一五进行收取。”邓某不认可该说法，称该营业部在开立账户时并未告知其需要收取经手费及交易所规费，其认为营业部未尽到告知义务，多收取投资者费用，故致电投诉，要求该营业部退还多收取的2200元费用。

调解过程及结果：

调解中心将邓某的投诉情况告知营业部后，营业部向调解中心反馈，邓某于2015年4月10日通过手机扫描二维码开户，佣金费率统一为万分之三点八八（含），2015年4月13日邓某致电向客户经理提出调整佣金，营业部当天就将其账户佣金调整至万分之三（净），并有调佣单。调解中心要求营业部发送调佣单，后收到发现调佣单上客户签名一栏是空白的，营业部解释关于调佣的做法分为现场及非现场两种，邓某采取的是非现场的方式，即是联系客户经理申请调佣，所以在调佣单上是没有邓某的签名。为此调解中心建议营业部在日后调佣时，应让客户填写调佣单并签名，做好留痕工作。最终营业部也意识到调佣流程存在瑕疵，后与邓某多次沟通协商，并退回其1860元，邓某也同意撤诉。

案件评析及启示：

本案主要是营业部在调佣流程上存在瑕疵所引起的。在本案中，邓某采取非现场的调佣方式，没有到营业部现场填写调佣单，而由客户经理帮其填写调佣单，邓某没有在调佣单上签名。因此邓某投诉时，营业部出示该调佣单是无法证明当时约定的佣金是万分之三（净）,营业部考虑到留痕工作没有做好，为此退回邓某部分多收取的佣金，最终邓某同意撤诉。

本案的启示：建议证券公司进一步规范调佣流程，无论是采取现场或非现场的方式，都应确保调佣单上的相关内容由投资者本人填写并签名，切忌代填写代签名或不签名，如果采用非现场方式，可以要求投资者签名后拍照或扫描发给营业部。还有佣金费率是否包含规费也应在合同或调佣单上清楚表述，不要笼统的写个“净”或“包”，而应明确注明佣金是否包含证券交易经手费、证券交易监管费、交易过户费等，并告知投资者营业部要代扣证券交易印花税等，从而减少纠纷的产生。作为投资者，应重视佣金费率的确定及变更，为避免潜在风险，维护自身权益，投资者不要签署空白合同，同时合同及调佣单上的内容要求本人填写的，投资者都应自己填写，不要图一时便利，由他人代填。

 

案例六  罗某与某证券营业部的融资融券纠纷

案情简介：

某证券营业部客户罗某来电反映，其称2015年10至12月期间，发现其购买的某支股票的股数无故变少了，其到营业部打印对账单，发现与其手工记账的数据都对不上，普通账户少了2500股，信用账户少了100股。另外客户不明白其不停地卖信用账户里的股票，营业部还说她欠钱，其也就该问题咨询营业部多次，但营业部都未能解释清楚，因此投诉要求营业部给予合理解释。

调解过程及结果：                  

调解中心将罗某的投诉情况告知营业部后，营业部立即与罗某沟通，向其解释对账单的数据，并讲解融资融券合同中的相关条款。由于罗某已近70岁，营业部解释多次还是认为营业部篡改数据，对于合同的内容仍是难以理解。调解中心也向罗某解释，但其不接受，坚持认为只要卖出股票，无论盈亏与否债务都已经还清。调解中心了解到罗某并不清楚两融业务的具体操作，不符合投资者适当性管理的要求，为此调解中心建议营业部可尝试劝导罗某不要再进行两融操作。后营业部多次联系罗某，但罗某都不愿沟通，鉴于罗某不愿与营业部沟通，也不愿由调解员调解，因此调解中心终止调解。

案件评析及启示：

本案是营业部执行投资者适当性制度不到位所引起的。目前投资者适当性制度在现实中落实不到位的情况并不鲜见。部分证券期货经营机构在客户资源竞争日益激烈的情况下，由于业务压力、业绩考核目标的存在，未能严格执行投资者适当性制度，使投资者在不了解投资产品、不清楚投资风险的情况下进行投资，加剧了投资风险。据了解，本案中的罗某年纪较大，缺乏基本的两融知识。首先由于罗某分不清普通账户和信用账户，导致其在手工记账时总是无法准确计算出两个账户中的具体股数，当手工记账的数据与对账单的数据有所出入时，其便认为营业部篡改数据；其次罗某未充分了解到两融业务具有盈亏放大的特性，其认为亏损是不可能超过本金，只要卖出股票，无论盈亏与否债务都已经还清。但在两融交易中，当亏损较大时除了亏掉本金外，甚至还要偿还额外负债；最后罗某并不了解《融资融券业务合同》中的相关规定，如第九条第三款规定：“乙方在强制平仓时有权自由选择处置的品种、数量、及平仓顺序。同时乙方有权选择乙方认为合适的价格、数量进行申报”。因此罗某无法理解营业部有权通过强平其他股票来了结其到期合约。另外在投资理念方面，罗某认为只要高收益即可，风险大不大无所谓，存在一定的偏差。对于不符合适当性标准的罗某，营业部还是为其开立信用账户。《上海证券交易所融资融券交易实施细则》第六条规定：“会员应当加强客户适当性管理，明确客户参与融资融券交易应具备的资产、交易经验等条件，引导客户在充分了解融资融券业务特点的基础上合法合规参与交易”。从以上规定可以得出，营业部并未履行好适当性管理义务。罗某不懂融资融券的业务规则，缺乏一定的风险承受能力，当股票下跌时，其无法接受两融业务中亏损放大的风险，因此罗某就不停地向营业部及相关部门投诉。

本案的启示：建议证券公司应认真当好投资者适当性管理的“守门人”，定期组织公司员工学习相关法律法规、新产品及新业务，保证员工在工作的每个环节都贯彻好适当性管理的要求，将适当的产品推介给适当的客户，并引导客户充分了解购买产品的特点及相关知识。对于年纪较大的客户，证券公司更应谨慎评估，做好营销规范化管理，加强投资者教育，保护投资者利益。此外，投资者在购买前也应端正投资心态，对于较为复杂或风险较高的产品，需谨慎选择，权衡是否适合自身的承受能力，不应盲从及过分追求高收益。

 

案例七  陈某与某证券营业部的融资融券纠纷

案情简介：

某证券营业部客户陈某通过中证协网站反映，2015年7月6日，其融资融券账户维保比例低于130%，7月7日收到通知，要求其在7月7日自行平仓或在7月8日9时30分前追加担保物。但陈某准备追保时发现在7月8日凌晨其股票已被下单委托卖出，后于9时30分开市后全部成交，因此投诉，要求营业部赔偿其损失。

调解过程及结果：

调解中心将陈某的投诉情况告知营业部后，营业部承认存在提前强平的问题，会积极与陈某协商赔偿事宜。后经过调解，营业部与陈某达成和解，赔偿了陈某约3万元现金。

案件评析及启示：

    本案主要是由于证券公司未按约定强平所引发的。根据营业部的通知，陈某有一定的时间追加担保物，但证券公司总部却提前强平，即在追保期间内就进行强平，导致了投资者的不满。

本案的启示：证券公司员工事先应充分了解合同条款，对合同的重要条款要了然于胸，避免在执行时出现差错。同时证券公司应向投资者充分讲解相关合同条款的具体内容，让投资者明白投资、放心投资。

 

案例八  邓某与某证券营业部的融资融券纠纷

案情简介：

某证券营业部客户邓某通过12386反映，其在该营业部开通了融资融券业务，2015年8月12日其接到营业部的电话，告知其购买的某只股票在8月17日到期，其提出办理展期的申请，但遭到拒绝。邓某认为，根据《证券公司融资融券业务管理办法》的规定，合约到期前，证券公司可以根据客户的申请为客户办理展期，证券公司在为客户办理合约展期前，应当对客户的信用状况、负债情况、维持担保比例水平等进行评估。现其维保比例达到140%，应当为其展期。故致电投诉，要求营业部为其办理展期。

调解过程及结果：

调解中心将邓某的投诉情况告知营业部后，营业部便向邓某解释融资融券新规，并告知其维保比例现低于150%，根据公司规定，需提高到150%才能展期，同时对客服人员的工作不到位表示歉意，后邓某表示理解，并自己追加了担保物提高了维保比例，最后营业部也为其办理了展期。

案件评析及启示：

本案引发的原因主要是邓某错误理解证监会有关展期的规定。2015年7月1日证监会发布的《证券公司融资融券业务管理办法》第十四条第三款规定：“合约到期前，证券公司可以根据客户的申请为客户办理展期”。第十四条第四款规定：“证券公司在为客户办理合约展期前，应当对客户的信用状况、负债情况、维持担保比例水平等进行评估”。从以上规定可得，客户可与证券公司协商展期事宜，但是否同意展期，是由证券公司综合评估后决定的。在本案中，邓某理解成证监会发布新规后，只要客户申请展期，证券公司就必须为其展期，而营业部未为其展期，因此邓某投诉。另外，对于邓某申请展期的事宜，客服人员并没有对其维持担保比例水平、信用状况等因素进行综合评估就当场拒绝的做法是不合适的。

本案的启示：证券公司应加强投资者的教育工作，尤其在融资融券新规出台后，营业部可以通过举办讲座、发放学习资料等方式向投资者提供融资融券知识的培训，以便投资者更好地理解新的规定；当然，投资者也应加强对融资融券新规原文条款的学习，不要只看新闻媒体的报道，新闻媒体的报道有时是片面的，只有阅读相关法律法规的条款原文，才能理解得更加准确、全面。

 

案例九  林某与某证券营业部的融资融券纠纷

案情简介：

某证券营业部客户林某通过12386反映，其在该营业部开立了信用账户，于2015年7月融资买入A股票，但目前A股票仍未还款。2015年8月7日其买入33800股B股票，8月12日再次买入29800股B股票，并于8月14日全部卖出63600股B股票，但发现只能卖出53600股。后咨询营业部的工作人员，被告知“由于你之前7月有融资买入的A股票未还款，因此冻结此部分资金来偿还未偿还的负债”。林某认为按照普遍交易规则只能借A还A,借B还B，借A还B的交易并不符合正常情况，同时该营业部未经其同意就冻结其股票进行还款，故要求营业部立即解冻股票。

调解过程及结果：

调解中心将林某的投诉情况告知营业部后，营业部就向林某解释融资还款的相关规定，林某表示理解，但希望证券公司在该问题上能有所改进，营业部表示会将其意见和需求反馈至公司总部融资融券部。后调解中心回访林某，其表示没有异议了。

案件评析及启示：

本案产生的原因主要《融资融券合同》条款的规定不明确。《融资融券合同》第二十四条规定：“甲方卖出信用证券账户内证券所得价款，应当先偿还其所欠乙方融资欠款，甲方未了结相关融券合约前，融资卖出的所得价款除买券还券外不得他用”。从以上规定并不能直接得出在林某欠款未还的前提下，证券公司有权冻结其信用证券账户内的部分股票不能普通卖出。根据该条规定，当林某有融资欠款未还时，其卖出信用账户内的证券所得价款应当先用于还款，但如果林某没有这样做，违约了，证券公司怎么处理，合同没有规定。因此，如果证券公司在此种情况下要冻结林某股票，应事先在合同中明确约定。另外，根据该条款，借A还B的交易是包含在条款意思中的，林某理解的“只能借A还A”是错误的。

本案的启示：建议证券公司在拟定合同时，应严谨推敲字句，在规定投资者义务的同时还要规定投资者的违约责任,说清楚证券公司的权利，同时在给投资者开立信用账户时，应主动讲解相关条款，做好投资者教育。还有投资者在签订合同前，应认真阅读并理解合同条款，对于一些不理解或有异议的条款，应及时和营业部沟通，并妥善考虑是否能承担风险再签署合同。

 

案例十  伍某与某证券营业部的委托交易纠纷

案情简介：

某证券营业部客户伍某通过12386反映，其于2015年3月16日通过手机客户端进行买卖委托，伍某表示点击限价委托买卖下方的对方最优价格后，系统以最高价格成交了相关股票，并扣除了资金。随后其咨询营业部，被告知：“主要是你自己操作失误买入股票，与营业部无关”。伍某认为营业部对该问题没有解释清楚，且其本人是不会在股票上涨到最高时买进，其怀疑证券公司手机版的交易软件存在问题，因此投诉，要求营业部给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将伍某的投诉情况告知营业部后，营业部便立即向伍某解释，告知其选择的委托方式是市价委托，与限价委托方式有所区别，同时也教导其应如何正确使用手机交易软件，最终伍某表示理解。后调解中心回访伍某，伍某表示营业部已解释清楚，其已无异议了。

案件评析及启示：

本案主要是伍某分不清两种委托方式所引起的。《上海证券交易所交易规则》3.3.5条规定：“客户可以采用限价委托或市价委托的方式委托会员买卖证券。限价委托是指客户委托会员按其限定的价格买卖证券，会员必须按限定的价格或低于限定的价格申报买入证券；按限定的价格或高于限定的价格申报卖出证券。市价委托是指客户委托会员按市场价格买卖证券”。在本案中，由于伍某选择了市价委托中的对方最优价，所以其委托后的申报价就以涨停价成交，并非其所说的手机交易软件存在问题。另外，客服人员的回答也是引起伍某投诉的原因之一。伍某在向营业部咨询时，客服人员并没有做好解释工作，只强调是伍某的个人问题，与营业部无关。因此导致伍某投诉要求营业部对该问题给予合理解释。

本案的启示：目前很多投资者在交易时只要遇到一些小问题就喜欢“以小化大”，将问题归结到营业部的软件存在故障、甚至怀疑有内幕交易，建议投资者有疑问时不宜过早下结论，应主动咨询营业部，平时也应加强证券知识的学习。另外，从本案可以看出，营业部客服人员的沟通技巧仍有待提高。接到投诉时，客服人员即使明知责任在投资者一方，也不应急于撇清责任，相反客服人员更应耐心向投资者解释，从而消除其对立情绪。

转载自调解中心 广东证券期货业协会