案例十一  章某与某证券营业部的委托交易纠纷

案情简介：

某证券营业部客户章某来电反映，其于8月20日下午15:00通过手机委托买入深交所的某支股票，随后便撤单，但撤单不成功，收市后却发现交易成功。章某认为该营业部存在违规操作之嫌，后咨询营业部也未得到合理解释，因此投诉。 

调解过程及结果：

调解中心将章某的投诉情况告知营业部后，营业部就向章某解释撤单规则，同时告知章某在网上搜索的电话，并非营业部电话，所以才会出现咨询营业部但未得到合理解释的情况，最后章某表示理解。后调解中心回访章某，章某表示营业部已解释清楚，并对调解中心表示感谢。

案件评析及启示：

本案是由于章某不熟悉交易规则而引发的。在本案中，章某是在下午15:00下单，并立即撤单。《深交所交易规则》3.3.1规定：“每个交易日9︰20 至9︰25、14︰57 至15︰00，本所交易主机不接受参与竞价交易的撤销申报；在其他接受申报的时间内，未成交申报可以撤销”。因此，章某在下午15：00申报撤单是无法成功。后经营业部解释交易规则，章某就接受了。

本案的启示：投资者应主动学习一些基本的炒股规则，了解股票交易的基本知识，从而提高自身的投资能力。另外，投资者查找证券公司客服热线时，不应随便在网上搜索，应以公司官网上公布的客服热线为准。同时建议证券公司在办理开户业务时，应将营业部的电话、客服热线主动告知投资者，确保投资者有对应客户经理的联系方式，便于其日后咨询相关问题。

 

案例十二  何某与某证券营业部的新股申购纠纷

案情简介：

某证券营业部客户何某来电反映，其委托亲戚张某操作账户，申购了一只新股，但在交易软件里一直查看不到中签结果，该新股的中签日是2016年4月7日，何某称营业部中签日当天仅有短信通知，没有电话通知，其未留意短信，直到4月11日才在交易软件里看到中签结果。4月11日何某便到营业部咨询中签后账户内是否有钱就自动缴款，客服人员直接肯定回复，随后何某存入资金，但4月12日发现交易软件显示其放弃认购，故致电投诉，要求营业部就交易软件无法及时显示中签结果的问题给予合理解释，并就通知不到位赔偿其损失。

调解过程及结果：

调解中心将何某的投诉情况告知营业部后，营业部便向何某解释，但何某仍觉得营业部未尽告知义务，并怀疑营业部私自认领了该新股。鉴于双方未能在简易调解中达成一致意见，后经双方同意，本案由调解员调解。经调解，营业部承认客服人员李某未认真解答何某的咨询，存在服务上的瑕疵。在调解员的调解及劝导下，双方均作出了一定的让步，并在调解员的组织下签订了调解协议书。

案件评析及启示：

本案主要是证券账户并非何某本人操作所引起的。在本案中，营业部的中签短信并非发送给实际操作人张某，而是何某，而何某未留意短信，最后就发生中签后未缴费的情形。何某也为此以营业部未电话通知为由投诉。《上海市场首次公开发行股票网上发行实施细则》第二十四条第二款规定：“上交所将于T+1日盘后向证券公司发送中签结果数据，各证券公司营业部应于T+2日向投资者发布中签结果。”从上述规定可知，证券公司只需发布中签结果，并没有明确规定其发布的形式，因此营业部以短信的形式通知何某中签结果已尽到了通知义务，电话通知并非法律要求的。对于何某怀疑营业部私自认领其新股的问题，《上海市场首次公开发行股票网上发行实施细则》第十九条第三款规定：“无效认购的股票将不登记至投资者证券账户，由主承销商负责包销或根据发行人和主承销商事先确定并披露的其他方式处理”。由此可得，何某未缴款成功的股份是被承销商进行了余额包销，营业部是无法私自认领何某未缴款成功的股份。 

本案中营业部在客户服务上也存在不到位的情形。何某在得知未能足额申购后，曾咨询客服人员李某中签后账户内是否有钱就可以，李某由于正在办理离职手续，所以没有主动去了解何某具体中签的股票及中签时间，只是简单回复其可以。《上海市场首次公开发行股票网上发行实施细则》第二十六条第一款规定：“T+2日日终，中签的投资者应确保其资金账户有足额的新股认购资金，不足部分视为放弃认购。结算参与人应于T＋3日15：00前,将其放弃认购部分向中国结算上海分公司申报”。从上述规定可得，中签结果公布日日终前缴款才可以成功认购，因此客服人员李某的回复是不准确的，4月7日是中签结果公布日，4月11日已超过了缴款期限。李某的回复导致何某误认为还可以缴款，这也是让何某不满的原因之一。后经调解员调解，营业部也就客服人员李某未认真处理客户问题给予其一份小礼品，最终取得何某的谅解。

本案的启示：投资者应确保证券账户由本人操作，对自身的投资行为负责，尤其是2016年1月修订的《上海市场首次公开发行股票网上发行实施细则》及《深圳市场首次公开发行股票网上发行实施细则》出台后，将原来预先缴款改为确定配售数量后再进行缴款，投资者更应密切关注自己的账户，在新股申购后应有意识去查看中签配号，做到中签后及时缴款。就证券公司而言，需继续提高客服人员的服务水平，客服人员在解答咨询时，除了要认真回复，还应多留一份心，考虑一下客户咨询的缘由，从而更有助于去解决客户的燃眉之急。此外，证券公司从为客户提供更优质服务的角度出发，在条件可行时，尽量考虑对中签客户增加电话通知，以保证中签的客户都能及时知道中签结果。

 

案例十三  李某与某证券营业部的新股申购纠纷

案情简介：

某证券营业部客户李某来电反映，其近期申购了某支新股， 2016年5月25日晚上在交易软件内查看到中签结果。李某称账户内有钱，但证券公司却没有扣款，导致其无法成功缴款，且当天营业部也没有通知其已中签，因此投诉，要求营业部给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将李某的投诉情况告知营业部后，营业部立即向李某解释该新股的缴款日是5月26日，并非5月25日，具体的扣款时间是5月26日当天收盘后，最终李某表示理解。后调解中心联系李某，李某表示主要是自己没有弄清楚，现在已经缴款成功，已无异议了。

案件评析及启示：

本案主要是李某不了解新股申购的规则所引起的。《深圳市场首次公开发行股票网上发行实施细则》第二十六条规定：“T+1日，中国结算深圳分公司于当日收市后向各参与申购的结算参与人发送中签数据。结算参与人应据此要求投资者准备认购资金”。第二十八条规定：“T+2 日日终，中签的投资者应确保其资金账户有足额的新股认购资金，不足部分视为放弃认购”。从以上规定可以得出，李某在5月25日当日收市后，是可通过交易软件查看到自己的中签信息，但新股的缴款时间是5月26日日终，并非5月25日。在实践中，证券公司通常也是缴款当天早上通知中签客户。本案中，由于李某错误认为缴款日是5月25日，因此李某在证券公司未通知前就向调解中心投诉了。

本案的启示：建议投资者应加强对新规的学习，尤其新股申购预缴款制度被取消后，更应了解具体的缴款时间，同时在发现问题时，不应急于投诉，应先向所在营业部咨询。对于证券公司而言，当新规出台时，证券公司应加强投资者教育，举办培训讲座或编辑相关提醒信息，从而让投资者更好地了解新旧规之间的区别。

 

案例十四  张某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

某证券营业部客户张某通过12386反映，其于2016年3月24日致电营业部咨询开通创业板的事宜，柜台人员笼统告知“开创业板需要开户交易两年或者资金达到10万才能开通”，张某听完后也没问其他，柜台人员以为其已咨询完毕，便挂断电话。后张某认为该营业部擅自提高开通创业板的门槛，且柜台人员服务态度不好，主动挂断其电话，因此投诉。

调解过程及结果：

调解中心将张某的投诉情况告知营业部后，营业部表示公司只是对资产量低于10万元且交易经验不满两年的客户,提醒其审慎参与创业板交易，并没有规定客户资产必须达到10万才能开通创业板。后营业部向张某解释，并就柜台人员挂断电话表示歉意，最终取得张某的谅解。

案件评析及启示：

本案主要是营业部柜台人员没有准确回复张某，导致张某误以为营业部擅自提高开通创业板的门槛而引起的。《创业板市场投资者适当性管理业务操作指南》规定：“对于交易经验不足两年的客户，营业部应当安排专门人员讲解风险揭示书内容，提醒客户审慎考虑是否申请开通创业板交易。客户仍坚持直接参与创业板交易的，营业部应严格要求其在营业部现场签署风险揭示书和特别声明，同时营业部负责人应当对相关工作进行确认并在风险揭示书上签字或签章”。从上述规定可知，开通创业板并没有要求客户账户资产量必须达到10万元以上，后营业部重新向张某解释政策原文，客户就表示理解。另外，柜台人员与张某的沟通过程中，柜台人员认为张某没有出声，就自以为其咨询完毕，随后急于挂断电话的行为也是张某不满的一点。

本案的启示：营业部在解答咨询时，应耐心、细致、准确地解答，尤其是面对急躁型的投资者，更应如此，避免因解答不准确而引起投资者的不满。同时柜台人员在在接听咨询电话时要注意，如果准备挂电话，应先询问客户对咨询的问题是否了解清楚，还有没有其他问题，在客户回答没有问题后再客气道别，然后挂电话，不要未经询问就主动挂断电话。

 

案例十五  方某与某证券公司普宁营业部的客户服务纠纷

案情简介：

某证券公司揭西营业部客户方某来电反映，其通过该证券公司网上客服咨询是否可以就近营业部开通创业板，客服告知可以。方某于2016年1月21日到该证券公司普宁营业部，但普宁营业部员工服务不好，多次沟通后才将相关表格交给其填写却又不提供笔，方某询问了3次，员工还是不提供笔，方某最终未能开通创业板。方某认为普宁营业部员工故意为难他，因此投诉。

调解过程及结果：

调解中心将方某的投诉情况告知该证券公司普宁营业部负责人，要求其调查投诉情况并妥善处理投诉。随后营业部回复调解中心，称经调查，当时营业部员工的服务确实存在不足，营业部会进行整改，并表示营业部已于1月22日联系方某，向其解释有关情况，邀请方某再次到营业部办理业务。后方某致电调解中心要求撤诉。

案件评析及启示：

本案完全是因证券营业部员工的服务不好引起的纠纷。由于方某不是该证券公司普宁营业部的客户，营业部员工就有所怠慢，导致方某严重不满。

本案的启示：证券营业部的员工应时刻牢记在服务过程中要注意服务态度，不能因为某个投资者不是证券营业部的客户就对其不理不睬。同时，目前A股市场一人可以多开户，这意味着投资者有更多的选择权，并倒逼着证券公司提升服务水平。如在本案中，如果非开户证券营业部的服务态度好，完全可能吸引方某到该营业部新开户。因此从这个角度来说，证券营业部更应该对该类潜在的客户做好服务工作。 

 

案例十六  王某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

某证券营业部客户王某通过12386反映，其在某证券公司的广州营业部开户，现人在上海，由于忘记登陆密码，于2016年5月6日上午致电开户营业部咨询相关事宜，被告知“忘记登陆密码可到该证券公司上海A营业部现场找回登陆密码”。后王某花费1小时的打车时间到达上海A营业部，却被告知“我们营业部不具备帮您找回密码的资质，您需要到上海B营业部办理。”王某认为该证券公司广州营业部的回复属于误导，并浪费其时间，故投诉要求广州营业部向其道歉并赔偿车费。

调解过程及结果：

调解中心将王某的投诉情况告知营业部后，营业部便主动致电王某，向其道歉并赔偿其51元的车费，最终取得王某的谅解。后调解中心回访王某，王某表示问题已经解决了，且无异议。

案件评析及启示：

本案主要是营业部客服人员的工作疏忽所引起的。经了解，王某当时咨询广州营业部客服人员重置密码的相关事宜，客服人员鉴于王某目前人在上海而非在开户所在地广州的情况，就告知王某可到上海该证券公司的营业部通过通柜业务办理，但上海的营业部并非任一家都具有办理该业务的资质，客服人员在没有充分了解及确认上海营业部类型的前提下，就直接将上海A营业部的信息提供给王某，导致王某无法及时办理该业务。后经营业部多次解释及道歉，并赔偿王某51元的车费，最终获得王某的理解。

本案的启示：作为一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风及熟练的业务知识，对于没把握的问题，客服人员应经核准后再回复投资者，切忌随意告知投资者不准确的信息。

 

案例十七 郑某与某证券营业部的客户服务纠纷

案情简介：

某证券营业部客户郑某来电反映，其购买3天期的“天天金”理财产品，本应在12月14日到期后，可正常使用资金，但由于购买时系统界面是默认勾选自动续购，且勾选地方不明显，郑某没有取消该勾选项，导致其资金被占用，无法参与新股认购。郑某认为营业部该做法不合理，续购并非其本意，故投诉，要求营业部给予合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将郑某的投诉情况告知营业部后，营业部就向郑某解释，同时也向其表示会向总部反映尽快调整购买界面，最终郑某表示理解。

案件评析及启示：

本案主要是营业部“天天金”理财产品的购买界面人性化不足所引起的。本案中，营业部“天天金”理财产品的购买界面是默认勾选自动续购，《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定：“保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品”。从上述规定可得，营业部并没有充分尊重郑某的意愿，由其自主选择是否续购该产品，因此营业部的行为在一定程度上侵犯了郑某的自主选择权。

本案的启示：在实践中，很多投资者在网上购买产品或注册都是快速浏览界面内容，若界面选项都统一设置为默认勾选，当投资者在不知情的情况下被选择此项服务，投资者就会容易产生反感情绪，并引起投诉。建议证券公司应取消系统界面上的所有默认勾选，将选择权全部交给投资者，让投资者手动勾选。另外，投资者在网上购买产品前，也应养成良好的购买习惯，细读网站界面的内容，对自己的投资行为负责。

 

案例十八 司徒某与某证券公司的客户服务纠纷

案情简介：

某证券营业部客户司徒某通过12386反映，其于2015年4月10日以14.35元卖出1000股的某只股票，2015年6月3日司徒某欲取出账户资金，发现账户中显示资金为13000多元，查看之后得知扣除了1000多元限售股的税。6月4日司徒某曾致电营业部，客服人员表示要先查一下才能回答。后司徒某多次拨打该客服电话，但都无人接听。故致电投诉，要求该营业部尽快对扣税事宜作出合理解释。

调解过程及结果：

调解中心将司徒某的投诉情况告知营业部后，营业部向司徒某解释，其持有的限售股分别在两家证券公司卖出，在A证券公司卖出时，有部分限售股扣税未缴纳，因此司徒某在B证券公司卖出时，中登公司深圳分公司就补扣其在A证券公司未纳税部分金额。同时营业部提供了中登公司深圳分公司的联系电话，供其查询限售股扣税，最终司徒某表示理解。后调解中心回访司徒某，其称已联系了中登公司深圳分公司，查询相关扣税事宜。司徒表示理解，已无异议了。

案件评析及启示：

本案主要是由于营业部没有及时回复司徒某而引起的。在本案中，司徒某曾致电营业部咨询限售股扣税问题，客服人员回复称要先查一下，但之后就一直没再主动联系，后司徒某也多次致电营业部，但都无人接听，最终导致司徒某由咨询转变为投诉。

本案的启示：建议证券公司客服热线须保持电话线路的整体通畅，对于承诺给客户回电的，客服人员就必须切实履行，这是客户服务的基本原则。另外，当投资者对政策理解有异议时，如果营业部解释多次都无法让投资者信服，营业部可尝试引导其咨询相关政策制定部门。

 

案例十九 詹某与某证券营业部的异地销户纠纷

案情简介：

某证券营业部客户詹某来电反映，其于2015年10月份通过网络在某证券公司开户，现因从业要求，需注销账户。2016年4月27日其到该证券公司广州营业部欲办理销户手续，被告知其归属深圳营业部。广州营业部与深圳营业部沟通后，告知詹某需到深圳营业部办理销户，广州营业部无法办理。詹某因此投诉。

 

调解过程及结果：

    调解中心将詹某的投诉情况告知该证券公司广州营业部后，广州营业部表示由于詹某为异地营业部的客户，销户过程中需要其输入相关密码，因此无法在本营业部办理。调解中心告知广州营业部，根据《证券账户业务指南》5.1.1条的规定，营业部应当受理詹某的销户申请，为其异地办理销户提供便利条件。调解中心建议营业部仔细阅读该规定后再与深圳营业部沟通。后营业部致电调解中心，称已帮詹某办理销户手续。后詹某致电调解中心要求撤诉。

案件评析及启示：

本案主要是该证券公司的广州营业部不了解相关销户规则所引起的。《中国证券登记结算有限责任公司证券账户业务指南》5.1.1条规定：“开户代理机构应当为投资者异地办理证券账户注销业务提供便利条件，所属各开户代理网点应当通柜受理投资者账户注销业务申请，履行必要的审核义务后转交具有办理权限的开户代理网点办理。”该条款中的“应当”是指必须，因此各证券营业部不得以各种理由拒绝投资者提出的异地销户业务申请。

本案的启示：由于《证券账户业务指南》是2014年发布的，部分证券营业部的员工可能不太熟悉，因此还是按旧思路想当然地认为不能异地销户。本案告诉我们，证券从业人员要时刻关注证券行业最新的规定，及时学习、掌握新规则，从而更好地为客户服务。 

 

案例二十 吴某与某证券营业部的销户业务纠纷

案情简介：

某证券营业部客户吴某通过12386反映，其欲从事证券行业，于2016年4月28日前往营业部销户，但是柜台人员表示需要收取开户费40元，按照要求缴纳了相关费用后，却只收到了收据。事后，吴某了解到办理销户手续，根本没有收取费用的规定，且营业部连发票也未出具，故投诉，要求营业部针对此事给予合理的解释。

调解过程及结果：

调解中心将投诉情况告知营业部，并询问营业部开户时是否有主动告知吴某相关费用情况。营业部称吴某是通过手机开户，采取的是后端收费模式，开户时手机界面会有“温馨提示：根据外部监管要求，沪、深A股证券账户开户费用分别为20元/户，我司对开户费采取后端收费模式，当您临柜办理销户、转托管、撤指定等业务时进行收费，请您留意”。吴某表示当初开户时并未仔细查看。还有，吴某提出营业部收取费用未提供发票的问题，主要是因为公司与结算公司的结算时间和客户的开户时间存在间隔，所以公司只能暂为客户开具收据，吴某之后可凭收据向公司索要发票的。后经营业部了解，吴某主要担心的是其曾介绍了多位朋友开户，害怕届时这些朋友销户都要收取费用。为此营业部也向吴某承诺会免除其介绍客户的开户费。同时为安抚吴某，营业部也退还了该笔费用。最终吴某表示接受营业部的处理方案，且已无异议。

案件评析及启示：

本案主要是吴某开户时未留意提示信息所引起的。在本案中，吴某是通过手机开户，营业部采取的是后端收费模式，因此吴某销户时，营业部就要求其补交开户费40元。根据《中登公司证券账户业务指南》中规定，沪深A股账户的开户费用为40元/人，投资者确有需要开立单边A股账户的，开户费减半。因此，营业部收取吴某40元的开户费是有依据的。另外，营业部关于收取费用后未能及时出具发票的情况，也应主动向吴某解释清楚。

本案的启示：建议证券公司在开户时应明确告知投资者各项收费，如本案中证券公司对开户费采取的是后端收费模式的，开户时就应尽到充分的告知义务，并做好留痕。

转载自

调解中心 广东证券期货业协会